Кто считается вип клиентом сбербанка. VIP-привилегии от "Мегафона"

По общим правилам премиальные пакеты всех банковских учреждений — платные. Это объяснимо, так как даже небольшая доля крупных клиентов с капиталом в 30 - 40 миллионов создает основные ресурсы (пассивы) кредитных организаций, при этом существенно сокращая их расходы. Если список Forbes в ближайшее время не грозит, а побыть особо важной персоной все равно хочется, достаточно проявить смекалку - и статус премиум-клиента в кармане.

Минимальный пакет VIP-услуг, например, в Промсвязьбанке обойдется в 15 тысяч рублей ежегодно и доступен только клиентам, которые внесут на вклад хотя бы 15 млн рублей. Получить карту Priority Pass, страховку и некоторые иные сервисы могут клиенты банка «Авангард», оплатившие годовое обслуживание платежных карт MasterCard Gold и Visa Gold (около 3 тысяч рублей).

Но почти все кредитные организации готовы подарить полный набор VIP-сервисов крупным клиентам. Банк «Абсолют» признает таковым вкладчика с накоплениями от 15 млн рублей, Ситибанк - 4 млн рублей, «Открытие» и «Альфа» - 3 млн, в ВТБ24 достаточно разместить 1,5 млн рублей. Кроме того, премиальный статус предоставляется клиенту Альфа-банка, который по зарплатному проекту получает на карту не менее 250 тысяч рублей в месяц. Чтобы безвозмездно пользоваться некоторыми премиальными сервисами от банка «Авангард», нужно ежемесячно покупать по его картам товаров и услуг не менее чем на 20 тысяч рублей.

Нередко установленные кредитными организациями условия позволяют стать VIP-клиентом, даже не имея накоплений. Например, пакет «Привилегия» бесплатно предоставляется клиентам ВТБ24, ежемесячные зачисления на счет которых превышают 150 тысяч рублей. Теоретически можно даже за два часа провести эдак десять операций по зачислению и снятию по 15 тысяч рублей через банкомат.

Но стопроцентную «халяву» обещает Сбербанк: в течение первых двух месяцев пользования пакетом «Премьер» плата не взимается и никаких условий для ее подключения нет. Как объяснили «Фонтанке» в пресс-службе кредитной организации, только если на конец третьего месяца пользования пакетом услуг клиент не обеспечит остатки на всех счетах в сумме 1,5 млн рублей, с него будет взиматься комиссия в размере 2,5 тысячи рублей.

Но никто не запрещает на исходе льготного периода своевременно отключить программу (важно это сделать до так называемой проверки, которая, по данным колл-центра банка, проводится примерно 28-го числа). В этом случае элитные платежные карты, Priority Pass и иные сервисы заблокируются, но повышенные проценты по уже сделанному вкладу будут начисляться до конца срока его действия, а полученный на всю семью страховой полис можно использовать для получения визы.

По оценке мировой практики, проведенной исследовательской компанией Frank Research Group, наиболее доходным для банковских учреждений является сегмент Private Bank - клиенты с «входным билетом» в 30 - 40 млн рублей. Тогда как массовый розничный рынок образуют потребители с накоплениями до 1 млн. Премиальный (affluent) сегмент занял промежуточное положение: «Банки начали выделять подбренды, формировать отдельный подход и стратегию для такого сегмента. При общем падении дохода розницы в кризис доходы премиального сегмента остались на прежнем уровне либо снизились незначительно», - поясняют аналитики.

Важная персона

Программы премиального обслуживания предлагают почти все сетевые банки. В большинстве случаев они включают в себя возможность получения и бесплатного обслуживания элитных карт платежных систем VISA (Platinum и выше) и MasterCard (Black Edition и другие), повышенные ставки по вкладам, инвестиционные продукты и так далее.

Одна из доступных «халяв» - карта Priority Pass, предоставляющая право бесплатно пользоваться бизнес-залами почти во всех аэропортах мира. Отдельно приобрести такую карту можно примерно за 250 евро в год либо оплачивать сервис при каждом полете (в питерском Пулково разовое посещение обойдется минимум в 2 тысячи рублей, в подмосковном Шереметьево - 3,5 тысячи и так далее). Премиальные клиенты банков чаще всего могут посещать бизнес-залы ежемесячно два раза в одиночку или один раз с попутчиком. Хотя в Ситибанке обещают своим привилегированным вкладчикам 30 бесплатных визитов в год и возможность приглашать двух друзей, в Промсвязьбанке и Сбербанке - безлимитный «трафик» и право провести, кормить и поить даже десять человек. Отдельные кредитные организации обещают также бесплатные трансферы в аэропорт и иные услуги.

Еще один VIP-бонус - страховка, в первую очередь для выезжающих за границу. Пользователям программы «Привилегия» банка ВТБ24 выдается полис с покрытием в 100 тысяч евро по медицинским расходам, а также отдельная страховка багажа, ответственности, задержки рейса и отмены поездки. Сбербанк предоставляет полис на самого пользователя и путешествующих с ним членов семьи (к таковым относятся, в том числе, «гражданские» супруги).

Традиционно привилегированным пользователям пластиковых карт доступны увеличенные лимиты снятия наличных в банкоматах и кассах. Также в пакет премиального обслуживания входят персональный менеджер и так называемый «консьерж-сервис» - колл-центр, который в круглосуточном режиме и опять же бесплатно поможет клиенту подобрать и заказать гостиницу, авиабилет, культурную программу и так далее.

Дополнительные подарки пользователям предоставляют и сами платежные системы. Например, обладатели карт MasterCard (категории Gold, Platinum, World Elite, Black Edition и других) могут участвовать в розыгрышах пригласительных билетов в Мариинский театр, на матчи НХЛ и другие культурные мероприятия. А VISA приглашала держателей премиальных карт (Gold, Platinum, Signature и Infinite) на эксклюзивный закрытый показ экспозиции из музеев Ватикана, который проходил в Третьяковской галерее. Хотя подавляющее большинство предложений сводится лишь к скидкам, причем в далеко не самых выгодных ресторанах, бутиках, отелях, кинотеатрах и иных учреждениях.

Кормильцы бизнеса

Многие опрошенные банки признают, что даже почти «халявные» премиальные программы могут привлечь серьезных вкладчиков. А именно они являются финансовой опорой почти всех кредитных организаций. Так, в пассивах Абсолют-банка в Санкт-Петербурге доля VIP-клиентов составляет 70 процентов, пользователи пакетов «Привилегия» и «Прайм» ВТБ24 формируют 81 процент депозитов и накопительных счетов.

«Продукты и услуги для VIP сейчас востребованы. Состоятельные клиенты являются потребителями большого количества страховых, инвестиционных, консалтинговых услуг, часто имеют активы за рубежом и недвижимость», - говорит директор департамента развития частного банковского бизнеса Абсолют-банка Евгений Сафонов. В группе ВТБ планируют дифференциацию программ в зависимости от каналов обслуживания.

«Например, для тех, кто в большей степени берет кредиты, активно пользуется картами, больше подойдет дистанционная модель. Для тех, кто больше инвестирует, - офисная модель, так как составление инвестиционно-сберегательного портфеля требует персонального внимания и доверительных отношений», - отмечает Александр Щелконогов, управляющий директор по работе с состоятельными клиентами филиала ВТБ24 в Санкт-Петербурге.

Сегодня множество компаний специализируются на работе с обеспеченными клиентами либо имеют VIP-отдел. Однако в этом бизнесе есть и подводные камни. Для достижения статуса лидера в сфере VIP-обслуживания очень важно найти и правильные каналы продвижения компании, и свой неповторимый индивидуальный подход к клиенту.

Баскина Татьяна,

генеральный директор, BigFish

VIP-бизнес строится на рекомендациях. Здесь невозможно привлечь клиентов холодными звонками. Прямая реклама, даже в целевых изданиях, не работает - ведь обеспеченные люди рассчитывают не только на высочайший профессионализм, но и на абсолютную конфиденциальность.

Кроме того, для компаний, работающих с VIP-клиентами, важна квалификация сотрудников. Они должны обладать пониманием специфики работы с HNWI 1 - это и знание «правил игры», и соответствующий жизненный, профессиональный опыт, и даже определенный материальный достаток. Другими словами, это способность на равных общаться с элитой бизнес-сообщества.

Лучшая статья месяца

Мы подготовили статью, которая:

✩покажет, как программы слежения помогают защитить компанию от краж;

✩подскажет, чем на самом деле занимаются менеджеры в рабочее время;

✩объяснит, как организовать слежку за сотрудниками, чтобы не нарушить закон.

С помощью предложенных инструментов, Вы сможете контролировать менеджеров без снижения мотивации.

HNWI часто предъявляют требования к VIP-услугам, основанные не только на рациональных факторах (безопасность, лояльность, профессионализм, культурный уровень), но и на иррациональных (капризы, специфические привычки). В таких случаях важен баланс интересов: потребности клиента должны быть удовлетворены, вместе с тем при необходимости нужно уметь сказать ему «нет» в корректной форме. Так, если требования клиента обусловлены, например, изменениями в экономике в целом, необходимо продолжать работу с ним, искать выходы из сложившейся ситуации. Однако если клиент требует высококачественную услугу executive search 2 , но не согласен на предоплату, - это повод либо еще раз разъяснить ему суть услуги и результат, который он получит, либо отказаться от работы с ним.

Антон Павлов,

начальник управления по работе с сегментом розницы, «Абсолют банк»

Наличие подразделения по работе с VIP-клиентами требует от компании оказания дополнительных услуг. Мы предложили им повышенные кредитные лимиты по пластиковым картам, кредитным продуктам и более высокие ставки по депозитным программам. А специфика обслуживания обеспеченных клиентов строится на персонифицированном подходе. Например, для каждого из них банк разрабатывает индивидуальный дизайн раздела сайта, предлагает отдельный номер телефона для связи с банком и персонального менеджера колл-центра. Более того, индивидуальный финансовый сервис предоставляется как самим VIP-клиентам, так и членам их семей, которые могут воспользоваться тем же набором услуг.

Но, безусловно, в развитии VIP-бизнеса существуют свои сложности: трудоемкость, дороговизна их привлечения и удержания. Большинство обеспеченных клиентов банка - это собственники бизнеса, и основным способом их привлечения является предложение кредитных продуктов организациям и их обслуживание. Чтобы заинтересовать топ-менеджмент и индивидуальных предпринимателей, мы создали две банковские программы: корпоративный блок и блок малого и среднего бизнеса (МСБ). Их основное отличие - размер организации клиента (обычно к малому бизнесу относят организации с выручкой до 400 млн руб., к среднему - до 1 млрд руб.).

Позиционирование и продвижение VIP-услуг для категории обеспеченных потребителей основано на подчеркивании статуса клиента. Мы обращаем внимание не только на эксклюзивность услуг, но и на дополнительную ценность, которую они получат: консьерж-сервис 3 , программы накопительного страхования жизни как для самого клиента, так и для членов его семьи. А инструментами продвижения продукции для VIP-клиентов служат люксовые журналы и сайты, специализирующиеся на продаже дорогих товаров, а также специальные мероприятия для состоятельных клиентов. Большую роль играют и личные рекомендации клиентов.

Алексей Сиднев,

генеральный директор, Senior Group

Среди наших клиентов немало обеспеченных людей. Однако, несмотря на это, мы не планируем организовывать отдел по работе с VIP-сегментом, поскольку каждый обратившийся в нашу компанию, вне зависимости от достатка, должен чувствовать себя особенным. Именно поэтому мы стремимся к тому, чтобы нивелировать контраст между качественным обслуживанием и степенью достатка желающих им воспользоваться.

Например, в резиденциях пошагово описаны все процессы, происходящие в течение дня с подопечным: сколько раз пожилого человека кормили, точное время проведения процедур и их длительность - все мельчайшие подробности жизни. Такая организация оказания услуг позволяет людям видеть, за что они платят. Кроме того, мы даем клиентам возможность контролировать нашу работу.

Для этого часть бизнес-процессов выводится с помощью ИT-решений в облако. Как это происходит? Мы создаем аккаунт каждого клиента, куда помещаем всю информацию, которую хотят получать его родственники. Так, сидя в офисе, они, к примеру, могут зайти в свой личный кабинет и узнать о состоянии здоровья родного человека в данный момент.

Помимо всего прочего, в компании постоянно совершенствуется система контроля качества оказания VIP-услуг. Для этого мы привлекаем французских специалистов, наших партнеров; персонал регулярно повышает квалификацию; продумывается политика клиентской лояльности.

Например, когда потенциальный клиент впервые звонит в наш офис, мы сразу заносим в базу данных всю информацию о его родственнике, которого он хотел бы привезти. Далее эта информация передается в резиденцию, и таким образом встречающий клиента сотрудник уже знает, с какой проблемой он к нам обратился, поэтому не будет задавать множество дополнительных вопросов, а скорее наоборот - сосредоточится в своем рассказе о компании на тех моментах, которые будут значимы именно для этого клиента.

Кроме того, мы помним дни рождения клиентов, приглашаем их на различные мероприятия, которые вместе и организуем. Например, на Новый год клиенты и их родственники участвуют в представлении не только как гости, но и как актеры, певцы и музыканты и таким образом вовлекаются в процесс организации мероприятия. Такое пристальное внимание позволяет каждому чувствовать себя VIP-клиентом.

Но самое главное в работе с VIP-клиентами - деловая репутация компании. Ведь, как правило, эти люди общаются в тех кругах, где известна информация не только о качестве услуг той или иной компании, но и о том, как она ведет себя на рынке с другими участниками. Стоит отметить, что если менеджеры Senior Group не могут подобрать клиенту подходящий вариант, например из-за отсутствия свободных мест в резиденции, то они могут порекомендовать кого-либо из наших конкурентов.

• Как вести переговоры с клиентом: 8 способов борьбы с безразличием

Дмитрий Мазуров,

генеральный директор, «Санрайз тур»

С каждым годом все больше туристов выбирают отдых на высшем уровне. Именно поэтому перед нами остро встал вопрос о выделении клиентов класса «премиум» в отдельный сегмент, поскольку они ожидают большего от взаимодействия с менеджером и организацией в целом.

К примеру, клиентам «Санрайз тур Премиум» наша компания предлагает воспользоваться услугами персонального менеджера и персонального гида, расширенной программой страхования. Также организованы встреча в аэропорту с опцией fast track (встреча у трапа самолета и проход паспортного контроля без очереди), комфортное заселение в отель, индивидуальные экскурсии и многое другое. Для расширения сервисных возможностей мы планируем предложить VIP-клиентам услугу выезда нашего менеджера для оформления тура.

Для позиционирования программы премиального сервиса был разработан логотип, отличный от основного бренда «Санрайз тур», в котором преимущественно используются благородные шоколадный и золотой цвета. Для удобства туристов, выбирающих программу «Санрайз тур Премиум», будет разработан сайт, на страницах которого можно детально ознакомиться со всеми привилегиями и сервисами, предоставляемыми компанией, и просто почитать интересные истории путешествий. Сейчас создана отдельная страница программы «Премиум», на которую турист может перейти с основного сайта «Санрайз тур».

Особое внимание следует уделять сотрудникам, которые взаимодействуют с премиум-клиентами. Они должны разговаривать на одном языке: уметь не только ответить на вопрос клиента, но и, например, помочь ему выбрать наиболее подходящий отель. Чтобы добиться качественного обслуживания, мы запустили программу обучения сотрудников. Дважды в год перед началом сезонов (зима и лето) проводится курс тренингов и семинаров по работе с премиум-клиентами. И только после того как менеджер сдаст итоговый тест, он начинает работать с такой категорией туристов.

1 High Net Worth Individual - термин, применяемый для обозначения состоятельных частных клиентов.

2 Executive search - технология поиска кандидатов высшего управленческого звена.

3 Специальная служба помощи, которая во многом заменяет клиенту личного секретаря: помогает решать экстренные и ежедневные вопросы, предоставляет исчерпывающую информацию по запросам, а также бесплатно оказывает любые консультационные услуги.

В силе этих клиентов кроится и их опасность.

Работа в сегменте Premium, Luxury и Private это не только большие деньги, но большие обязательства. Обслуживание VIP клиентов, должно быть отлажено, как швейцарские часы, ведь на кону стоит не только прибыль, но и репутация компании. Капризы и завышенные ожидания – это неотъемлемая часть работы с VIP клиентом. С этим сегментом хотят работать многие, но не у всех получается. Почему? Что в этих клиентах особенного? Как с ними работать?

Портрет VIP клиента

Для того, чтобы успешно работать в сфере приватного обслуживания, нужно четко понимать, кто перед тобой. Знание ценностей, психологических особенностей, образа жизни – позволяет выстроить эффективную работу с VIP клиентами.

Особенности VIP клиентов

Сегментации клиентов

Помимо понимания психологических и социальных особенностей клиентов, необходимо сегментировать всю клиентскую базу. Иногда может понадобится даже сегментация внутри группы.

Существует множество способов сегментации. Для выделения групп в базе VIP клиентов, можно использовать следующие параметры:

• жизненный цикл клиента (LTV);
• количество сделок;
• цели клиента;
• тип бизнеса;
• дату последней сделки;
• продукты;
• сегментировать по клиентскому признаку (юридическое или физическое лицо). ​

Сегментация клиентов по LTV и количеству покупок

Задачи, которые помогает решить сегментирование:

• выделить действительно ключевых клиентов;
• осознать потребности каждого клиента;
• определить, что должны содержать стандарты, чтобы удовлетворить клиентов каждого сегмента;
• организовать слаженную деятельность подразделений для оперативного решения задач клиента;
• диверсифицировать пакет услуг или усовершенствовать ассортимент товаров.

Как узнать, что необходимо VIP клиенту?

1. Нет наиболее полного и надежного источника информации – чем сам клиент. Научиться слушать клиента иногда так же сложно, как и красиво говорить, но это первое и самое главное, что должен уметь консультант. Здесь пригодится техника “активного слушания”. Приемы эмпатического слушания помогут расположить к себе и узнать как можно больше деталей.
2. Работа без анализа маркетинговой информации подобна нарезанию салата с закрытыми глазами – никогда не знаешь в какой момент промахнешься. Прежде всего необходимо анализировать вторичную информацию, которая есть о клиенте: статистические данные, публикации, доступную аналитики, входящую информацию от клиента. Во-вторых, искать возможность получить уникальные данные о клиентах, например, проводить с ними .

Понимая, кто Ваш клиент и какие у него потребности – удовлетворить его ожидания становится делом техники.

Организация обслуживания vip клиентов

VIP клиенты – успешные и обеспеченные, это люди, которые достигли определенного уровня. Клиенты этого сегмента хотят получить:

• комфортные условия обслуживания;
• гарантии по срокам и качеству, по защите его денег и данных;
• экспертное сопровождение;
• прикладывать минимум усилий для решения своего вопроса.

На сегодняшний день создать дорогую мишуру в виде модного офиса, рекламы и пафосных слоганов – не составит особого труда для любой компании. А вот обеспечить должное качество обслуживания, которого ожидает привилегированный клиент гораздо сложнее.

На эффективность работы с элитными клиентами влияют следующие факторы:

• личность персонального менеджера, его профессионализм;
• актуальность Стандартов обслуживания;
• существующие правила работы с vip клиентами;
• условия сотрудничества;
• наличие дисконтов и программ лояльности, которые подчеркивают статус клиента.

Сервисное обслуживание активно развивается в ресторанах, в гостиницах, магазинах, банках.Так как клиентский опыт, который формируется в процессе тесного взаимодействия между клиентом и компанией, то он во многом зависит от личных и профессиональных качеств менеджера.

Консультант для VIP клиентов

Специалисты, которые работают с приватными клиентами должны уметь оказывать персонифицированное комплексное обслуживание. Для этого ему необходимо обладать набором навыков, знаний и конечно же опытом работы в сфере.

Хороший VIP консультант:

1. Досконально изучил продукты, знает все подводные камни. Может без сторонней помощи ответить на все вопросы клиента.
2. Хорошо ориентируется на рынке услуг, четко формулирует и защищает преимущества работы со своей компаний.
3. Прекрасно владеет ораторским искусством.
4. Постоянно развивает сервисные компетенции и профессиональную уверенность: посещает тренинги, читает книги, изучает новые курсы.
5. Умеет работать с возражениями, манипуляциями, неконструктивной критикой, агрессией. Находит взаимовыгодные компромисы, которые сохраняют баланс между интересами компании и клиента.
6. Постоянно расширяет свой кругозор. Интересуется политикой, экономикой, культурой и т.д Это необходимо для того, чтобы полноценно владеть ситуацией и быть в состоянии поддержать любой разговор, так как ВИП-клиенты, очень обознаны, и интеллектуально развиты.

Правила, которые должен соблюдать VIP консультант:

В первую очередь, необходимо быть экспертом, а не другом. Дружественность должна выражаться только в искреннем желании помочь, понимании потребностей и проблем клиента.

Профессиональный консультант не осуждает, не обсуждает и не завидует своему клиенту (даже мысленно). Мыслит с клиентом одними категориями и разделяет его ценности.

Консультант решает проблему клиента, а не продает ради продажи.

Имеет высокий уровень самоорганизованности. Умеет организовать вокруг себя рабочий процесс так, чтобы все обещания и сроки были соблюдены.

Глубоко вникает в вопросы клиента, изучает его компанию, продукт, конкурентов и предлагает только готовые решения.

Ставит конкретные вопросы, предварительно их обдумав и проанализировав. Вопросы не должны нарушать личное пространство клиента и давать повод усомнится в компетенции.

Правила обслуживания VIP клиентов

1. Нельзя обещать того, что выполнить невозможно. Не подставляете сами себя.
2. Все сроки и обязательства необходимо соблюдать в точности с договоренностями.
3. Обращаемся к клиенту на Вы, демонстрируем уважение к нему, но не лебезим.
4. Консультант, который работает с ВИП клиентами должен отказаться от таких слов как: “нет”, “не знаю”. Но это не означает не нужно давать отпор, тем клиентам, которые ощущают вседозволенность.
5. Обязательно надо выслушивать клиента и не задавать лишних непрофессиональных вопросов.

Как улучшить обслуживание VIP клиентов

Подготовка и планирование – это 80% успешных переговоров. На первой стадии необходимо собрать всю возможную информацию о клиенте. Персональный менеджер должен завести специальную папку для хранения этих данных, и постоянно пополнять ее историей сделок и нюансами сотрудничества, все это можно вести в CRM.

Отдельно прописывается план маркетинговых мероприятий для каждого сегмента и планируется бюджет на удержание элитных клиентов.

Кроме того, что должен развиваться маркетинг компании, развиваться должен и персонал: постоянно обучается и приходить аттестацию, регулярно оцениваться тайными покупателями, чтобы быть в постоянном тонусе.

Раз в квартал следует оценивать уровень удовлетворенности клиентов. На основе результатов опроса проводится коррекция стандартов, чтобы они максимально соответствовали ожиданиям и потребностям покупателей.

Заключение

Каждая компания гордится своими VIP клиентами, но сложность работы с ними прямо пропорциональна прибыли, которую они приносят.

Индивидуальный подход обязательная составляющая работы с VIP клиентов. В жестких рыночных условиях компании сосредоточены не только на том как привлечь элитных покупателей, но и как их удержать и перевести в группу постоянных.

Работа с привилегированными покупателями нуждается в детальном планировании и строгого придерживания этого плана. Для того, чтобы постоянно улучшать обслуживание и повышать свои показатели, проводятся качественные исследования своих клиентов, измеряется индекс лояльности клиентов (NPS), индекс удовлетворенности (CSI), анализируется показатель количества усилий, которые приложил клиент для решения своей проблемы (CES). Своевременная корректировка Стандартов обслуживания делает их актуальными, и не позволяет отставать от рыночных трендов, способствует максимальному удовлетворению клиентов и облегчению работы персонала.

Особую роль в обслуживании VIP клиентами играет личность персонального менеджера. В первую очередь – это эксперт. Он умеет объяснять сложные вещи простыми словами.Он проявлять инициативу и не боится исправить клиента, предлагает только действенные методы, услуги, ведь выполнить, то что просит клиент – не значит помочь решить ему его задачи.

В переводе с английского языка аббревиатура «VIP» (very important person) означает «очень важная персона». Поэтому употребление словосочетаний с данным определением предполагает связь с такими «важными персонами».

По закону Парето 20% клиентов приносит 80 % прибыли. Привлечение VIP - клиентов - одна из важнейших задач банка для увеличения ресурсной базы.

При этом, на вопрос о том, кто является настоящим VIP-клиентом и какие услуги ему необходимы, банки смотрят по-разному. Одни считают таковым любого богатого человека, согласившегося доверить банку серьезную сумму, и предлагают ему стандартный набор банковских продуктов. Другие банкиры называют настоящим VIP-клиентом того, кто активно пользуется множеством финансовых инструментов, и полагают, что должны предоставлять ему широкий набор инструментов управления капиталом и по упрощенной схеме решать все его вопросы. "Private banking -- в профессиональном отношении это не только финансы, но и управление любыми активами клиента, включая, в частности, недвижимость и антиквариат", -- говорит господин Колошенко из "Райффайзенбанка Австрия". По его мнению, грамотный персональный менеджер должен уметь проконсультировать клиента по любому вопросу или быстро организовать для него специальную консультацию. "Наиболее ценным является тот клиент, который сознательно пользуется услугами банка, причем пользуется ими активно и постоянно, -- уверен господин Колошенко. -- Например, человек, который просто делает вклад на сумму $1 млн, вряд ли может рассматриваться как VIP-клиент, в отличие от человека, который в месяц по карте нашего банка тратит несколько тысяч долларов". "VIP-клиенты это в первую очередь, конечно же, топ-менеджеры компаний, являющихся нашими корпоративными клиентами, - говорит Елена Шевелева из Банка Сосьете Женераль Восток. - Как и любой банк, мы с особым вниманием подходим к клиентам, доверяющим нам крупные суммы. Некоторым из них мы, безусловно, предлагаем эксклюзивные, персонифицированные услуги, нацеленные на людей, чьи деловые и личные интересы находятся не только в России".

Отечественные банкиры не приходят к единому мнению -- кого считать аудиторией услуг private banking. Каждый банк самостоятельно определяет для себя критерии, граничные рамки и характеристики, по которым клиент может быть отнесен к заветному сегменту. Наличие хороших связей и влияния в качестве критериев, по которым можно выделить клиентов услуги, дополняется также «ценовым порогом» или «входным билетом» в круг избранных. Этот порог определяется, как правило, экспериментальным путем. «Сейчас на украинском банковском рынке обслуживание класса премиум начинается с сумм в $50-100 тыс., класса люкс -- обычно от $300-500 тыс., иногда от миллиона», -- отмечает Денис Басс. Клиент должен иметь возможность свободно разместить такую сумму в банке.

Впрочем, стоит отметить, что контингент потенциальных пользователей услуги отнюдь не монолитен, что позволяет банкам его сегментировать. Вдобавок разделение клиентов на сегменты дает возможность формировать продуктовый ряд, максимально учитывающий их предпочтения и цели. По словам Дениса Басса, клиентов private banking условно можно разделить на две группы в зависимости от преследуемых ими целей. К первой группе относятся клиенты, основная цель которых -- первоначальное накопление и приумножение собственного капитала. Прежде всего это клиенты, активно участвующие в работе собственных компаний и доверяющие заботу о своих деньгах профессионалам. Вторая группа -- клиенты, цель которых -- сохранение собственного капитала и передача его следующему поколению в семье.

Помимо приведенной выше сегментации, некоторые банки изначально определяют отношение потенциальных клиентов к риску. Далеко не каждый потребитель услуги private banking готов сегодня доверить хотя бы часть своего состояния даже профессионально обученному и имеющему соответствующий опыт банковскому менеджеру. Исходя из этого клиентов услуги также сегментируют по степени их участия в принятии инвестиционных решений. Первая и наиболее распространенная в практике private banking форма управления личными финансами клиента -- классическое индивидуальное доверительное управление. В данном случае клиент передает собственные средства в управление банку в соответствии с инвестиционной стратегией или декларацией и определенным уровнем риска. При этом он не вмешивается в процесс принятия инвестиционных решений. Вторая форма предусматривает предоставление банком лишь разнообразных консалтинговых услуг. В такой модели все решения принимаются клиентом самостоятельно.

Важно отметить, что указанная сегментация, естественно, четко корреспондируется с градацией моделей ведения конкретного бизнеса, что лишь облегчает работу банка по созданию эффективных бизнес-решений на этом рынке. Классическое доверительное управление, или так называемое постоянное поручение, является первой моделью, направленной на клиентов, которые заинтересованы в прибылях от сделок, проводимых банком, однако не имеют желания и/или возможности быть вовлеченными в ежедневный процесс принятия решений. Вторая -- так называемая коллективная модель управления. Она предусматривает вовлечение клиента в проводимые банком операции путем принятия непосредственных решений по той или иной сделке. Следует отметить, что для нашей страны наиболее приемлемая вторая модель. «Российский менталитет не позволяет отдавать все в чужие руки. Мы привыкли лично контролировать все и вся, что прямо или опосредованно касается наших финансов», -- поделился с «&» мнением VIP-клиент одного из банков.

Учитывая отечественную действительность, проведение сегментации и ее результаты могут отличаться от всемирно признанных. Разделять пользователей private banking условно можно только на тех, кто приносит деньги в банк, и тех, кто их берет. Действительно, наши реалии диктуют свои правила.

Корпоративными VIP-клиентами, как правило, становятся крупные компании с большими оборотами и остатками на счетах. Например, для того, чтобы стать VIP-клиентом Банка Москвы, компания должна выполнять хотя бы три из перечисленных требований:

потреблять широкий комплекс банковских продуктов;

иметь объем реализации продукции на сумму свыше $5 млн в год, обороты по текущим счетам свыше $500 тыс. в месяц, экспорт на сумму свыше $5 млн в год, среднедневные остатки на счетах за 1 календарный месяц свыше $100 тыс.;

занимать монопольное положение в отрасли и/или регионе;

быть «стратегически привлекательной» для банка;

достичь высоких темпов роста финансовых показателей.

Под каждого такого клиента выделяется персональный сотрудник банка (так называемый VIP-менеджер), который «ведет» конкретного клиента (реже -- группу клиентов). Фактически, VIP-менеджер выполняет поручения клиента, за которым закреплен: например, отслеживает обороты по счетам, ход проплаты по контрактам, дает консультации по наиболее выгодному размещению средств. Корпоративным VIP-клиентам банк может «организовать» выдачу кредитов под более лояльные проценты и без рассмотрения вопроса о выдаче кредита на кредитном комитете (то есть, в предельно сжатые сроки).

Банк может помочь своему VIP-клиенту в выпуске облигаций, выступив менеджером займа, андеррайтером (взять на себя обязательства частичного выкупа облигаций), платежным агентом при размещении займа, погашении, выплате дохода. Кроме того, банки предоставляют VIP-клиентам гарантии на льготных условиях (а именно -- исполнения контракта, возврата кредита, обеспечения возврата платежей, предоставление тендерных, авансовых гарантий). Получение банковской гарантии позволяет клиентам банка использовать собственные средства в обороте на время отсрочки платежа.

В комплекс специальных услуг для VIP-клиентов также входит бюджетирование -- процесс планирования будущих операций и оформление его в виде системы взаимосвязанных бюджетов с контролем за их исполнением. Система бюджетирования представляет собой оперативное планирование и контроль за товарно-денежными потоками предприятия в рамках разработанного бюджета.

Еще одна специфическая услуга VIP-клиентам -- холдинговый овердрафт. Под этим подразумевается предоставление группе связанных друг с другом предприятий-VIP-клиентов возможности перераспределять между собой лимиты в пределах общего установленного для группы лимита кредитования. Кроме того, они могут погашать задолженности перед банком путем исполнения взаимных договоров поручительства по обязательствам друг друга перед банком. Данный продукт позволяет оптимизировать финансовые потоки и расходы по обслуживанию долговых обязательств каждого из предприятий группы.

В отдельных случаях VIP-менеджер может «договориться» с VIP-клиентом о краткосрочной «переброске» его средств из другого банка, предложив ему более выгодные проценты. Это делается, к примеру, в случае необходимости поддержать ликвидность «родного» банка. Разумеется, между VIP-клиентами и банком существуют и «неформальные» отношения. Компания -- VIP-клиент может попросить своего VIP-менеджера оказать какую-либо небанковскую услугу, скажем, приобрести по безналичному расчету авиабилеты для персонала компании.

Физических лиц Банк Москвы относит к категории VIP-клиентов примерно по тем же параметрам, что и компании -- большой объем депозитов в банке, крупные обороты по карточным счетам, частая покупка больших объемов валюты, дорожных чеков и т. п. Между тем, есть и другая группа «физических» VIP-клиентов, о существовании которой банкиры предпочитают не распространяться. Это -- люди, которые могут не иметь значительных сумм денег на счету, но в состоянии помочь банку «решить какие-либо вопросы». Таких клиентов обычно относят к VIP-группе по рекомендации высшего менеджмента банка.

Физическими VIP-ами, как правило, занимается особое подразделение банка, основная задача которого -- не допустить, чтобы VIP-клиент «стоял в очереди» в оперзале наравне с «простыми смертными», а также предложить ему льготные условия и специально разработанные банком программы. Большинство специальных программ для VIP-клиентов-физлиц имеют отношения к карточным продуктам. Банк уже приступил к выдаче своим VIP-клиентам «элитных» кредитных карточек Visa Platinum, а в декабре 2002 года приступил к выпуску карточек MasterCard Platinum.

Действительно, большинство из дополнительных возможностей, предоставляемых владельцам таких карточек, «обычным» клиентам банка попросту не нужны. Так, например, держатели «платиновых» карточек могут стать участниками дисконтной программы International Airline Passengers Association (IAPA), позволяющей получать скидки во многих странах мира в отелях, при аренде автомобиля, а также дающей доступ в VIP-залы более чем четырехсот аэропортов мира. Впрочем, президент банка отмечал, что количество потенциальных держателей таких карт продолжает возрастать.

По словам банкиров, жесткой конкуренции в VIP-сегменте не существует, поскольку конкуренция, как правило, возникает вокруг тех потребителей, к которым продавцы имеют достаточно свободный доступ. Несмотря на то, что клиенты могут при желании обслуживаться в разных банках, как правило, они имеют основной финансовый «порт приписки». Тем не менее, о полном отсутствии конкуренции говорить, безусловно, нельзя. В VIP-клиентах банкиры очень заинтересованы, в частности, с точки зрения повышения рентабельности деятельности, поскольку операции ими проводятся реже, чем массовыми клиентами, зато в гораздо больших объемах.

Переманиванием VIP-клиентов, как правило, занимается высшее руководство банков. Не секрет, что многие «серьезные» клиенты идут в тот банк, а не в другой, по причине личного знакомства с кем-либо из членов правления или совета банка. Естественно, в случае перехода этого человека на работу в другой банк, за ним автоматически переходят и его «знакомые» VIP-клиенты.

Сегодня работать с VIP-клиентами по упрощенной схеме «кредиты-депозиты» бесперспективно. Работа с VIP-клиентами изначально строится как долговременная, с индивидуальным подходом, требующая особого внимания и оперативного реагирования на изменения законодательства. Очень важный фактор в продвижении услуг VIP-клиенту -- личные контакты с ним руководства банка. Привлечение VIP-oв в принципе невозможно без знакомства и общения (часто неоднократного) с председателем и членами правления банка, даже несмотря на то, что зачастую крупные клиенты приходят в банк по рекомендациям, заслуживающим доверия.

Сегодня отношения «Банк -- VIP-клиент» вышли на такой уровень, когда клиент вправе ставить перед банком многоходовые задачи: по связям с партнерами, по оптимизации налогообложения и диверсификации рисков ведения своего бизнеса, стратегическому планированию ведения бизнеса, схем его финансирования, вплоть до решения вопросов покупки сырья и реализации продукции.

При этом менеджер, работающий с VIP-клиентом, практически не имеет права на ошибку. Понятие «брака» в такой работе -- неприемлемо. Либо высочайший уровень обслуживания -- либо замена банковского менеджера. Однако, как бы трудно не было привлечь VIP-клиента, важнее и труднее его удержать, сделать стратегическим партнером банка. В банковской практике такой результат -- фигура высшего пилотажа.

Корпоративных клиентов у Банка Москвы более 190 000, а корпоративных VIP-клиентов -- 172. Сегмент клиентов с категорией VIP имеет для банка высокую ценность. Удовлетворение потребностей клиента в решении его финансовых проблем является оценкой деловых отношений банка с VIP-ом. Для удовлетворения запросов клиента, предлагается широкий спектр финансовых инструментов с высоким качеством обслуживания и профессионализмом персонала банка. Результат такого подхода -- увеличение количества клиентов.

Сегодня мы должны предложить клиенту те банковские продукты, которые смогут понадобиться ему завтра. Также, удовлетворение потребностей VIP-клиента открывает новые перспективы сотрудничества -- привлечение на обслуживание партнеров VIP-клиента, его коллег и знакомых. Таким образом, предоставляя услуги по льготным тарифам, банк выигрывает за счет расширения объема услуг и клиентской базы.

Банковская система России капитализирована и диверсифицирована.

В российской банковской системе существует более широкий набор различных способов решения задач, которые клиент ставит перед банком. И зависит это не от банковских учреждений, а от механизмов регулирования Центральным банком клиентских операций. Нельзя не отметить, что в последнее время наблюдается общая тенденция более широкого использования современных информационных технологий в банковском бизнесе, что значительно повышает уровень обслуживания клиентов.

Карты Gold часто называют «статусными». Действительно, продавая этот продукт, банковские служащие непременно упомянут, что золотая кредитная карта - это, прежде всего, престижно. Она подчеркивает статус владельца, показывает его жизненную позицию, добавляет к нему уважения и т.д.

Нельзя сказать, что это неправда. Но все же свой былой блеск золотые карты утратили. Тому есть две причины. Во-первых, появились более эксклюзивные продукты - Platinum, Signia, Infinite. Во-вторых, Gold получить теперь гораздо проще. Если раньше банки выдавали такие кредитные карты только важным и в прямом смысле слова дорогим клиентам, то сейчас желтый «пластик» может получить практически любой клиент, готовый заплатить за обслуживание и подтвердить необходимый доход.

И все-таки в теории золотые карты считаются элитными, дающими своему владельцу определенные преимущества. Их мы рассмотрим на примере конкретных банков -- так будет нагляднее.

Кредитный лимит: больше «золота» на карте - больше денег на счете

Действительно, нужно отметить, что многие банки увеличивают кредитный лимит. Правда, тут необходимо понимать последовательность. Не карта влияет на размер кредита, а наоборот. То есть, если банк готов предложить вам кредит, который тянет на Gold, вы получите этот пластик.

Тем не менее, факт остается фактом. Ситибанк на премиум-карту предоставляет кредит в размере 600 тыс. руб., а на стандартную - 300 тыс. руб. Аналогичной позиции придерживаются банк ВТБ24 и Райффайзенбанк. Сбербанк «золотым» клиентам выдаст до 500 тыс. руб., тогда как по классическим кредиткам можно получить лишь до 200 тыс. руб. ОТП Банк не только ставит по золотым картам больший лимит, но и увеличивает сумму, которую можно снять в сутки.

Процентная ставка по кредиту: чем выше, тем ниже

А вот это уже ощутимое преимущество. Название раздела объясняется просто: некоторые банки соразмерно статусу карты меняют процентную ставку по кредиту. Например, этим отметился Русский Стандарт. Кредитная ставка по классическим картам составляет 36% годовых, а по золотым - 28%.

Такими же привилегиями осчастливит клиента и Сбербанк , правда, лишь немного уменьшив размер процентов. Процентная ставка по обычным картам - 24%, по Gold - 23%.

Бонусы и скидки: жизнь прекрасна

Для начала обсудим общие понятия. Карта Gold любого банка дает своему владельцу право на получение скидок в различных ТСП. Как правило, на двери таких магазинов висит наклейка, указывающая размер скидки. Список таких точек достаточно обширен, а увидеть его можно на сайтах платежных систем. Многие банки добавляют туда еще и своих партнеров. Опять-таки зависимость простая: чем выше по статусу карта, тем больше скидка.

Существует мнение, что обычному человеку от этих программ никакого проку нет, т.к. участвуют в таких акциях только супермодные и, соответственно, дорогие бутики, салоны красоты, рестораны и т.д. Действительно, раньше так и было. Сейчас ситуация изменилась, и в списке «скидочных» торговых точек есть немало общедоступных мест.

За границей ситуация обстоит еще лучше. По золотой карте скидку можно получить даже при оплате такси. Не говоря уже о ресторанах, отелях, аренде автомобиля. Кстати, кредитные карты Gold позволяют забронировать номер в гостинице или осуществить аренду автомобиля по телефону. Точнее, гостиницы и организации охотнее оказывают такую услугу по платежным инструментам премиум-класса, чем по классическим.

Что касается бонусов, то тут отличились Сбербанк и Русский Стандарт. У первого, например, кроме обыкновенных Visa Gold и MasterCard Gold, есть золотые кредитные карты «Подари жизнь» , «МТС», «Аэрофлот». Каждая из них дает держателю определенные преимущества.

Клиент Русского Стандарта может рассчитывать на различные льготы, открыв такие кредитные золотые карты, как «Малина», «FIFA Gold» , «Русский Стандарт Голд».

Стоимость обслуживания

Конечно же, одно из главных отличий золотых карт от обычных - это цена. Не каждый человек захочет заплатить повышенную стоимость за льготы и преимущества, которыми, вполне вероятно, и пользоваться никогда не будет.

Если говорить конкретно, то Сбербанк, Авангард и Русский Стандарт возьмут за обслуживание 3000 руб. в год, Банк Москвы - 2500 руб., ОТП Банк - 1800 руб., Ренессанс Кредит - 1200 руб.

Дополнительные преимущества

Каждый из банков старается предоставить «золотому» клиенту различные сопутствующие услуги. Например, Москомприватбанк создал для таких клиентов свой дисконт-клуб "ПриватБанк VIP", одной из функций которого являются рекомендации клиентам по выбору тех заведений, которые соответствуют статусу элитных.

Почти все банки VIP-клиентам оказывают услугу «Консьерж-сервис». Суть ее состоит в том, что клиент может получить ответ практически на любой вопрос: начиная от расписания киносеансов и заканчивая бронированием номера в отеле или вызовом скорой помощи.

А Ситибанк, предоставляя клиенту возможность застраховать средства на карте, по золотому «пластику» увеличивает лимит страхования. Кроме этого, банки могут выпускать бесплатные виртуальные карты или инструменты ниже классом, а также не ограничивать клиента в количестве дополнительных карт.

В любом случае кредитная карта Gold - это широкие возможности. Нужно только решить, готовы ли вы дополнительно за них платить.